Pensieri in libertà, facendo la colletta

Torno (spero non vi dia noia) sulla colletta alimentare. Per il terzo anno consecutivo ho passato una giornata al supermercato Lidl di Trento. Non vado spesso a fare la spesa, e quelle poche volte non nei discount. Il mio occhio di economista era incuriosito dal funzionamento di questo negozio. Prima di tutto: cosa ha di meno un discount di un supermercato full service? Lo spazio (soffitti bassi), gli arredi (scaffali minimalisti e molte merci impilate, niente doppio binario alle casse per riporre la spesa pagata nei sacchetti, ma fuga veloce col carrello per compiere l'operazione su ripiani a muro prima dell'uscita), e naturalmente l'ordine e l'assortimento. In compenso ho notato una qualità media migliore dell'annno scorso, ad esempio frutta di bell'aspetto (i supermercati normali ci ricaricano molto quindi i discount hanno margine per fare di meglio). Molti articoli a meno di due euro. Il personale è gentile, nonostante i ritmi di lavoro pressanti (era sabato) e la clientela che a volte crea problemi. Questo l'ho molto apprezzato. Il direttore è un elegantissimo signore africano di un metro e novanta. Le cassiere sono sveglie, dei bei tipi, di solito non mandano a quel paese il cliente che vuole cambiare una scatoletta scaduta o chiede informazioni su un aggeggio elettronico da nove euro che non gli funziona. All'Ipercoop, c'è il banco delle informazioni, dove vi cambiano la moneta per il carrello, della coop voce, lo sportello soci, suggerimenti e reclami. Alla Lidl il problema arriva al primo operatore disponibile, e l'interpellato, se può, risponde direttamente. Questa forma di distribuzione regge se i collaboratori fanno squadra, squadra corta.
<Momento mistico> Durante la colletta, ammiravo dietro le casse il corteo di famiglie e gruppi di operai in trasferta, un solenne incedere su quattro file con cataste di roba sui carrelli, generi di prima necessità e generi di conforto. Bei visi di donne di ogni razza. Un senso di grande dignità. "Oh, when the saints go marching in ..."</Momento mistico>
Stando mezz'ora in un'agenzia bancaria, noto un clima diverso. I ritmi di lavoro sono più tranquilli, i locali meglio arredati e più confortevoli. Il personale è gentile, un po' spaesato. Un catalogo prodotti sterminato (ci vorrebbe google), budget da raggiungere, procedure ingegnerizzate, ma non troppo (o non sempre). Le famigerate ricette McKinsey di banca divisionale hanno pompato il ROE delle banche per qualche anno, ma hanno reso il lavoro del bancario più povero, artificioso. Impegnare intelligenza e cura del cliente soltanto se si fa margine: che colossale min...ata, come se prendersi cura non fosse un impulso naturale, che fiorisce prima di qualsiasi calcolo. Ci sono i budget e il ROE, d'accordo, ma vengono dopo. Senza interesse gratuito e curiosità non si accende l'attenzione, il gusto di risolvere i problemi ragionando. In effetti noto che la cultura finanziaria media degli operatori è la stessa di vent'anni fa, nonostante che gli argomenti siano da tempo studiati fin dall'università, e ci siano tonnellate di fonti d'informazione che una volta non c'erano. Non c'è grande passione per gli oggetti, gli strumenti del proprio lavoro.
Si sta correggendo la rotta, per fortuna. Nelle reti retail, che presto potrebbero ricongiungersi con le sorelle corporate e private, non farebbe male una contaminatio con i modelli organizzativi dei discount, che alla mia fugace osservazione sembrano coniugare efficienza e cura. Certo che per lagnarsi di un derivato truffaldino con un direttore uguale al protagonista del "Miglio verde" ci vorrebbe del fegato.

Luca

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